Штучний інтелект у державних послугах: нові можливості
За перший місяць тестування нового проєкту в «Дії» штучний інтелект, який функціонує без участі оператора, завершив понад 52% запитів.
Про це повідомив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
«Штучний інтелект вже змінює сприйняття послуг. Ми звикаємо до швидких та інтуїтивних сервісів — саме такими повинні бути державні послуги. Сьогодні «Дія» переходить на новий рівень — ми повністю інтегруємо штучний інтелект у всі процеси та працюємо над внутрішніми AI-інструментами для оптимізації роботи команди», — зазначив він.
У статті для видання Vector Михайло Федоров поділився, що AI-консультант «функціонує» у чат-ботах таких месенджерів, як Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями про різні послуги; він консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі «Дія».
AI-консультант був розроблений на основі ChatGPT, а спеціальна «команда тренерів», яка раніше працювала в службі підтримки, навчала його, як функціонують послуги, які існують проблеми користувачів та способи їхнього вирішення.
«Важливо, що особисті дані користувачів не передаються, не обробляються і не зберігаються в моделі AI. Перед тим, як передати запитання AI, дані персоналізуються, надсилається «чисте запитання». Але завдяки контексту діалогу, робот може уточнювати питання, допомагати, відповідати максимально просто і людяно», — підкреслив Федоров.
AI-консультант за перший місяць тестування закрив понад 52% запитів у «Дії», які раніше обробляв оператор. Для оптимізації і прискорення відповідей, у «Дії» був створений внутрішній AI-асистент. Він допомагає оператору в процесі консультації з користувачем генерувати повідомлення у відповідь.
«Оператор може або надіслати його без змін, або відредагувати чи доповнити відповідь. Це схоже на співавтора, який працює поряд, підказує, формулює і прискорює роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — зазначив Федоров.
Міністр запевнив, що впровадження AI — «це не про заміну людей, а про посилення команди».
